Comment se défendre contre sa banque : solutions pour résoudre votre litige

Vous êtes en désaccord avec votre banque ? Quelle que soit la raison de votre litige (frais bancaires injustifiés prélevés, clôture de compte non justifiée, anomalie sur le compte courant…), vous pouvez tenter de résoudre votre conflit via une négociation à l’amiable, puis en engageant une procédure judiciaire contre votre établissement bancaire si la négociation n’a donné aucun résultat. Pour vous aider, cet article vous explique comment se défendre contre sa banque en détaillant les démarches à entreprendre.

Les raisons d’un litige avec sa banque

Très souvent, un conflit avec sa banque est dû à une anomalie sur le relevé de compte ou à des frais bancaires abusifs prélevés. Et la plupart du temps, ce litige est la conséquence d’un malentendu dû à une mauvaise communication de la banque ou à une mauvaise compréhension de votre part et/ou de votre conseiller.

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En cas de litige avec votre agence, plusieurs démarches peuvent être entreprises. Voici comment se défendre contre sa banque et les différents recours possibles.

Procédure pour se défendre contre son établissement bancaire : les étapes

Pour résoudre votre litige avec votre banque, il est important de ne pas griller les échelons :

• 1 – Contacter votre conseiller bancaire
• 2- Ecrire au service réclamation de votre banque
• 3- Saisir le médiateur bancaire
• 4- Entrer en contact avec le service de la protection de la clientèle de l’ACPR
• 5- Joindre une association de défense des consommateurs
• 6- Saisir le tribunal

A noter : envoyez vos différents courriers en lettre recommandée avec accusé de réception. Les e-mails échangés devront également être sauvegardés afin de constituer un dossier si votre litige doit être résolu au tribunal. 

Ci-dessous, quelques explications sur chacune de ces étapes.

1- Prendre contact avec son conseiller

La première étape est de contacter votre conseiller par téléphone, courrier électronique ou postal. Mieux encore : prendre rendez-vous avec lui. Lors de votre rendez-vous, expliquez-lui votre mécontentement et les raisons de votre litige. Parfois, communiquer suffit pour résoudre le conflit et le malentendu ! N’oubliez pas les documents qui vous permettront de vous défendre et d’obtenir une solution satisfaisante (relevés de compte, convention de compte et autres éléments qui joueront en votre faveur).

Si cet entretien est refusé ou s’il ne mène à aucune proposition satisfaisante, prenez contact avec le Directeur de votre agence. Pour ce faire, envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception indiquant les détails de votre litige et les preuves nécessaires. Vous devriez normalement obtenir une réponse. Dans le cas contraire, vous devrez passer à l’étape suivante.

2- Adresser un courrier au service réclamation de votre banque

Malgré l’échec de la négociation avec votre conseiller, envoyez au service réclamation de votre établissement une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans celle-ci, indiquez le motif de votre litige, les démarches entreprises auprès de votre conseiller et vos souhaits pour résoudre votre désaccord. Le service réclamation dispose d’un mois pour vous donner une réponse.

3- Saisir le médiateur bancaire

Si le service réclamation ne donne aucune suite à votre demande ou si sa réponse ne vous convient pas, contactez le médiateur de votre banque. Ce professionnel impartial et indépendant jouera l’intermédiaire entre vous et votre agence. Son but ? Tenter de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. Sa saisine est gratuite.

Le médiateur bancaire dispose de 90 jours pour rendre son avis. Pour que sa proposition soit appliquée, il faut qu’elle soit acceptée par les deux parties. En revanche, ni votre banque ni vous n’êtes dans l’obligation de la suivre.

La saisine du médiateur bancaire doit être effectuée par lettre recommandée avec accusé de réception. Dans celle-ci, exposez les faits précis et joignez tous les documents et preuves que vous avez en votre possession.

=> Les modalités de saisine et les coordonnées du médiateur figurent sur vos relevés de compte bancaire, votre convention de compte et le site internet de votre banque.

4- Entrer en contact avec le service de la protection de la clientèle de l’ACPR

Le rôle du service de la protection de la clientèle de l’ACPR (Autorité du Conseil Prudentiel et de Résolution) est de contrôler les pratiques des établissements bancaires et des compagnies d’assurance.

Si vous envisagez de saisir ce service, n’hésitez pas à le mentionner au médiateur bancaire.

Pour saisir l’ACPR, vous pouvez le faire soit sur le site acpr.banque-france.fr soit par courrier postal à l’adresse suivante : Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution Service Informations et Réclamations 61 rue Taitbout, 75 436 PARIS CEDEX 09.

L’ACPR ne pourra pas résoudre directement votre litige. En revanche, le contacter pourra être un moyen de pression sur votre banque (les déclarations de mauvaises pratiques peuvent pousser l’ACPR à réaliser des contrôles plus poussés).

5- Joindre une association de défense des consommateurs

Aujourd’hui, de nombreuses associations de défense des consommateurs aident lorsque des démarches de procédure contre sa banque sont entreprises. De bons conseils, elles sauront vous renseigner et vous dire s’il est préférable d’accepter la proposition de votre banque ou s’il vaut mieux saisir le tribunal pour résoudre votre litige. En cas de négociations, elles peuvent également jouer le rôle d’intermédiaire entre vous et votre agence.

Si aucune des étapes ci-dessus n’a abouti et si l’intervention d’une association de défense des consommateurs n’a pas permis à la banque de changer d’avis, une mesure plus radicale devra être lancée : une action en justice. Avant de saisir le tribunal, n’oubliez pas de vérifier que vous êtes bien dans votre bon droit.

6- Saisir le tribunal compétent

S’il est rare d’arriver à cette étape, une procédure judiciaire contre sa banque peut parfois être engagée si le litige n’a pas pu être résolu grâce aux autres recours.

Après le début du désaccord, vous disposez de deux ans pour engager une action en justice. Il faut donc s’armer de patience et trouver un bon avocat, qui devra bien entendu être payé.

Selon le montant de votre litige, vous devrez choisir :

• Le juge de proximité si le montant est inférieur à 4 000 euros. Vous pourrez le contacter par courrier ou en adressant un dossier au greffier.
• Le tribunal d’instance si le montant se situe entre 4 000 et 10 000 euros. Là aussi, vous devrez adresser votre demande par courrier ou déposer un dossier au greffier.
• Le tribunal de grande instance si le montant est supérieur à 10 000 euros. La procédure est ici différente des précédentes : vous devez contacter le tribunal de grande instance par requête conjointe si votre banque et vous-même êtes d’accord sur la nécessité d’aller tribunal ou par assignation si vous décidez de traîner votre établissement bancaire en justice.

=> Le recours à un avocat est obligatoire devant le tribunal de grande instance, mais non devant le tribunal d’instance.

Quelques mots sur le dépôt de plainte

Avant de porter plainte contre sa banque et donc de porter l’affaire devant le tribunal, n’oubliez pas qu’il est préférable de trouver une solution à l’amiable.

Avant de porter plainte

Avant de porter plainte contre votre établissement bancaire, il est préférable de saisir un médiateur bancaire dont la procédure est facultative et gratuite. Vous comme votre banque n’êtes pas obligé de suivre son avis. Vous n’êtes pas non plus obligé de saisir un médiateur avant d’engager une action en justice.

Attention ! Si vous avez déjà engagé une procédure en justice, vous ne pouvez plus saisir un médiateur. 

Porter plainte contre son établissement bancaire

Comme expliqué, si le désaccord persiste malgré l’intervention d’un médiateur bancaire, vous comme votre banque êtes libre d’engager une action en justice. Vous pouvez saisir le tribunal via une citation directe auprès du procureur de la République ou via un dépôt de plainte.

Selon le montant de votre litige, l’instance à saisir varie (voir ci-dessus).

Bon à savoir : la juridiction est celle de votre lieu de résidence.

Comment se défendre contre sa banque : nos conseils

Conseil n°1 : si vous êtes en désaccord avec votre banque, restez courtois et poli dans vos propos oraux et écrits. N’agressez pas vos interlocuteurs ; ceci ne pourrait qu’aggraver la situation. Et en restant courtois, vous obtiendrez beaucoup plus qu’avec un comportement agressif.

Conseil n°2 : avant de faire une quelconque réclamation, vérifiez qu’elle soit bien justifiée, faute de quoi vous perdrez du temps et de l’énergie. Vous risquez également d’importuner vos interlocuteurs sans raison valable.

Conseil n°3 : si vous souhaitez un geste commercial, n’exagérez pas. En effet, si votre demande est excessive, il y a de fortes chances pour que la réponse donnée par votre agence soit négative.

Conseil n°4 : si vous avez obtenu une réponse positive à votre demande, sachez remercier, et ce, même si vous étiez dans votre bon droit.

Conseil n°5 : si vous désirez exercer des recours, ne brûlez pas les étapes. Commencez par prendre rendez-vous avec votre conseiller, saisissez un médiateur bancaire, voire des intervenants externes comme des associations de défense des consommateurs, puis engagez une action en justice si aucune négociation à l’amiable n’a été trouvée.

Si vous êtes en désaccord avec votre banque, vous savez désormais quels sont les recours possibles pour vous défendre. Mais avant d’engager une quelconque action, n’oubliez pas de vérifier que vous êtes bien dans votre droit ; c’est important pour éviter de perdre du temps et d’importuner involontairement votre/vos interlocuteur(s). Faites également les choses dans l’ordre ! En effet, engager une procédure judiciaire contre sa banque n’est pas une partie de plaisir. Et obtenir un arrangement à l’amiable est toujours la meilleure solution !